中国时报社论台湾消费者没理由再对权益损伤沉默

最近消费市场问题不少,从国际知名大厂到国内业者,不断传出消费者安全与权益受损的消息,不但让消费者无法安心消费,不仅对各家业者的商誉形成重大的影响,更为台湾消费意识的抬头留下重要的纪录。 

   先是全球第二大电脑厂戴尔,网路销售的经验超过十年以上,最近却连着两次出现网路报价错误的严重疏失。先是六月间某网站讨论区首先揭露了一个引发众人高度关注的消息:「Dell二十吋全新LCD三年保固只要九九九含税」。好康消息让戴尔的网站涌进了两万六千多个买家、十四万台液晶萤幕的订单。 

   这个错误的报价让戴尔公司陷入两难,毕竟如果真的履约,恐怕要认赔将近新台币十亿元,但如果不认帐,将会对公司信誉造成伤害。直到一个星期后,戴尔公司决定提供折价券,希望平息风波;但令人意想不到的是,七月初竟又出了个更离谱的大错,订价超过六万元的电脑,竟然只要一万八千元?在网友相互通报下,据闻九个小时内涌入了五万笔订单;当然事后证明这又是一起乌龙。 

   戴尔电脑提出的补偿方案,让许多买家觉得诚意不够,甚至不解像戴尔这样有经验的国际大厂怎幺会接连出包,难免质疑其中是否有什幺蹊跷之处,因此敦促政府相关部门必须严查。当然以常理研判,一家企业应该不会用这种自毁品牌形象的拙劣手法行销,但毕竟戴尔在这幺短的时间里连着犯错,而且初始的处理态度也让消费者觉得不受重视,因此主管机关确实有必要深入了解;即使证实是网站系统出了问题,戴尔也应该用更谦卑的态度面对消费者,妥善处理后续事宜。 

   另一个新闻是知名社群网站无名小站曾在今年五月底宣布终止备份网誌功能,引发网友出走潮,之后无名小站收回这项决定。儘管无名小站对外表示会员数成长率依旧维持每个月三%到五%的水準,不过无名小站为了巩固市场地位,特别祭出了「大赦条款」,不再对超过一八○天未登入的使用者强制删除帐号;由此「示好」动作看来,无名小站意识到,在竞争者众的情况下,使用者的满意度的确会影响他们是不是继续使用的意愿,因此也更体会到必须提供更贴心好用的服务才能留得住会员。 

   而最近让消费者最恐慌与不满的消费新闻则是若干知名速食业者的炸油被检验出含砷过量。最早由台北县消保官抽验速食业者炸油品质,验出麦当劳、达美乐等三家分店的炸油有重金属砷,虽然台北县卫生局已对业者裁罚新台币六万元到三十万元罚锾,卫生署也一度表示食用油含有对人体有害的砷只是个案,民众不必恐慌;但在这过程中发生了中央与地方政府处理标準不同调的情况,致使许多民众不免担心政府单位到底有没有决心、有没有能力为民众的食品卫生安全把关;此外,在台北县之后,包括台北市、嘉义市、高屏及澎湖等地区的卫生单位抽验速食业者的结果,也发现有食用油不合格的情形,至于其他夜市、小吃摊的食用油到底是不是合格,仍有待进一步的详查。 

   在这些事件的发展过程中,可以很清楚地看见相关业者的回应态度是否积极诚恳,往往与外界施予的压力大小有直接的关係:当政府相关部门不够强硬,甚至还表现出无所谓的态度时,业者能拖就拖、能拗就拗,没有太多面对错误、解决问题的诚意,如果再加上消费者自己不能坚持权益,如同一盘散沙,业者难免会想办法只要避过风头就好;然而一旦公权力和消费者行动结合起来时,业者为顾虑商机、为重新赢回消费者的信心,就不得不认真面对问题了。 

   做为有二三○○万人口、消费能力高的国家,台湾的消费者不但没有理由受到委屈,更有资格要求得到高标準的待遇。希望最近接连爆发的种种消费争端能促使台湾的消费主管机关、消费者以及企业经营者一起努力让消费的条件与环境更趋于合理完善周全,毕竟这才能创造对大家都有利的多赢局面。
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